現場管理責任者としてリスク管理と円滑な業務遂行を推進
―大手生命保険会社様からご発注いただいた経緯を教えてください。
旧委託会社が大手生命保険会社様の事務局的な業務を回せなくなり、大手広告代理店を通じてお声がけいただいたことがきっかけです。委託事業を受注した1年後にその大手広告代理店が抜け、大手生命保険会社様との直接受注へ移行しました。現在は直接受注してから2年半が経ったところです。
―プロジェクトの内容はどのようなものですか？
委託された主な業務は、法人向けの団体保険に加入する顧客への書類の発送です。書類の仕分けから、封入・封緘・発送までトータルで担当しています。加入している保険ごとに異なる仕分けが必要だったり、リアルタイムで人事情報が反映されていない加入者リストの場合は不要なデータの抜き取り作業が発生したり…。時と場合によってさまざまなニーズが発生するため、それらに柔軟に対応する必要がありました。私は現場の管理責任者として、大手保険代理店のご担当者様や現地に常駐する当社のスーパーバイザー（以下、SV）とリレーションを図り、リスク管理しながら事務局の運営をしています。
作業のマニュアル化と人員体制の見直しで作業精度を向上
―課題解決のために取り組んだことを教えてください。
本業務では誤りのない正確な作業と、期日内に仕上げるスピード感の両立が求められていました。しかし、受注当初はミスが発生することも。これは作業スタッフのミスではなく、SVからの指示ミスが原因ということがわかり、適切な人材をSVに配置し直すことで現場の混乱を収めました。
また、実作業上では団体ごとに加入者リストのフォーマット・データ形式が違っているため、それらを整える作業に時間を取られてしまうことが課題でした。そのため、事務局側でベースとなるリストのフォーマットを作成し保険会社様側へ周知するなどしてフォーマットの統一を図りました。事務局内では発生する作業パターンを洗い出し新たな業務フローを策定し、作業内容のマニュアル・パターン化を図って作業の精度を向上させました。
気配りと自社のノウハウにより事業部の拡大を狙う
―大手生命保険会社様からの評価やコメントなどはいただきましたか？
バックオフィスのビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）事業に携わるのは初めての試みでした。新しいプロジェクトに携わったことで、それまで関わってきた営業や販売といった業務とは全く異なる考えが必要だということに気づけましたね。
体制変更後から現在に至るまで一つの不備もなく事務局として業務を遂行できており、有難いことに大手生命保険会社のご担当者様からは感謝の言葉をいただいています。
―今後の目標があれば教えてください
オートメーションできない業務への“気配り”と自社のノウハウを組み合わせて、今後は大手生命保険会社様の他部門や、他社様への展開も狙っています。個人的な目標としては、後進の育成にも力を入れていきたいですね。事業を拡大するとなると、受注した案件を回す人材が必ず必要になります。事業部の指針としている、細やかなケアとお客様視点に立って物事を提案できるような人材を育て、統括しているヒューマンソリューション事業部を拡大していきたいです。
